A partir de quantos contactos por mês compensa ter um agente de voz?

Se a tua empresa recebe menos de 30 a 40 pedidos de contacto por mês, um agente de voz provavelmente não é o primeiro passo. Acima desse volume, compensa pelo menos testar, sobretudo se perdes chamadas fora de horas ou se a equipa não consegue atender tudo. É a regra que usamos na Nauva antes de propor seja o que for, e já dissemos "não" a empresas que não precisavam.

Porque é que o volume é a primeira pergunta

Um agente de voz resolve um problema de escala: muitas chamadas, poucas pessoas, horários que não cobrem tudo. Com poucos contactos, o problema não existe, e o investimento em configuração e testes não se paga. Ninguém precisa de uma bazuca para matar uma mosca.

Por isso, antes de falar de tecnologia, começamos por contar.

Como contar os contactos

Conta todos os pedidos de contacto durante quatro semanas, e não só as chamadas atendidas:

• chamadas atendidas e chamadas perdidas (o registo do operador ou da central telefónica mostra ambas);
• chamadas fora do horário de trabalho e ao fim de semana;
• mensagens do formulário do site, emails de pedido de informação ou de orçamento;
• mensagens de redes sociais e de WhatsApp que são pedidos reais.

Se já tens a tua empresa no Google, o perfil mostra também quantas pessoas ligaram a partir da pesquisa.

A conta, passo a passo

Precisas de quatro números:

1. C, os contactos por mês;
2. P, a percentagem que fica sem resposta (perdidos, fora de horas, sem seguimento);
3. Q, a fração desses contactos que se tornaria cliente;
4. V, o valor médio de um cliente novo.

O valor que estás a deixar escapar por mês é aproximadamente C × P × Q × V.

Exemplo ilustrativo (os teus números serão diferentes): 60 contactos por mês, 25% sem resposta, 1 em cada 3 seria cliente, cada cliente vale 150 €. São 60 × 0,25 × 0,33 × 150, cerca de 750 € por mês.

Compara com o custo de uma solução: na Plataforma Nauva, o agente de voz começa em 39 € + IVA por mês, com 100 minutos incluídos, e não há fidelização. A conta não garante quanto recuperarias, mostra o que está em jogo. Se o resultado for de poucas dezenas de euros, o agente de voz não é a prioridade.

Abaixo dos 30 a 40 contactos: o que fazer em vez disso

Com este volume, mais vale resolver o problema com algo mais simples:

• Rascunhos automáticos de resposta a emails. É dos ganhos mais rápidos: todos os pedidos passam a ter uma resposta pronta para rever e enviar.
• Marcação online, para que o cliente não precise de ligar.
• Chat no site a responder às perguntas frequentes.
• Mensagem automática a quem liga e não é atendido, com o link de marcação ou o horário.

Volta a contar daqui a três meses. Se o volume cresceu, a conta muda.

Acima desse volume: quando compensa mesmo

Compensa testar quando se junta mais um destes sinais:

• Chamadas fora de horas ou ao fim de semana. Numa empresa de limpezas que acompanhámos, cerca de 30% das chamadas chegavam fora do horário de trabalho, e o dono nem sabia.
• A equipa a responder sempre às mesmas perguntas. Um dos nossos clientes calculava que gastava entre 60% e 70% do tempo ao telefone com as mesmas respostas. É a estimativa dele, mas é um padrão comum.
• Picos de chamadas em que ninguém consegue atender.
• Seguimento que falha. O cliente liga, ninguém atende, ninguém liga de volta.

O objetivo não é substituir quem atende. É tirar-lhe o repetitivo, para ter tempo para os clientes que precisam de atenção a sério.

O volume não é a única pergunta

Há casos em que poucas chamadas justificam um agente de voz, porque cada uma vale muito ou não pode falhar, por exemplo urgências e avarias fora de horas. E há casos em que o volume é alto e não vale a pena, porque o software que a empresa usa não permite ligar o agente à agenda. O volume é a primeira pergunta, não a única.